Beschwerdestelle

Beschwerdestelle des KOK

Der KOK nimmt Beschwerden ernst. Die Beschwerdestelle schafft einen klaren Rahmen, um Kritik zu äußern und aufzuarbeiten. Ziel ist es, Fehler sichtbar zu machen, Lösungen zu ermöglichen und die Arbeit des KOK weiterzuentwickeln. Maßgeblich für uns sind das Leitbild und die Qualitätsstandards des KOK.

Die Beschwerdestelle arbeitet vertraulich. Beschwerden können anonym oder pseudonym eingereicht werden.

Wichtig:

  • Ihre Beschwerde ist vertraulich. Sie können anonym bleiben.  
  • Wir prüfen jede Beschwerde und besprechen mit Ihnen mögliche nächste Schritte.  
  • Falls gewünscht, können wir Sie an eine andere Stelle weitervermitteln.  

Kurzübersicht: So arbeitet die Beschwerdestelle

  1. Sie reichen die Beschwerde schriftlich ein (Online-Formular oder E-Mail).
  2. Wir prüfen Ihre Meldung und nehmen bei Bedarf innerhalb von drei Werktagen Kontakt mit Ihnen auf.  
  3. Gemeinsame Klärung: Welche Lösung wünschen Sie sich? Was können wir tun?  
  4. Maßnahmen & Rückmeldung: Wir setzen uns für eine Verbesserung ein.  

Wer kann sich beschweren?

Eine Beschwerde einreichen können:

  • (potenziell) Betroffene von Menschenhandel
  • Mitarbeitende von Fachberatungsstellen, die Mitglied im KOK sind
  • Mitarbeitende der KOK-Geschäftsstelle
  • Kooperationspartner*innen und weitere Akteure

Eine formale Zugehörigkeit zum KOK ist nicht erforderlich.
 

Worüber sind Beschwerden möglich?

Beschwerden können sich beziehen auf:

  • Mitarbeiter*innen der KOK-Geschäftsstelle
  • den KOK-Vorstand
  • KOK-Mitgliedsorganisationen
  • die Online-Anlaufstelle Menschenhandel
  • Abläufe und Strukturen des KOK als Organisation

Worüber sind keine Beschwerden möglich?

Nicht bearbeitet werden Beschwerden über:

  • Beratungs- und Hilfsangebote, die nicht Teil des KOK sind
  • Polizei, Behörden oder andere Organisationen außerhalb des KOK

Beschwerden müssen schriftlich eingereicht werden. Dies ist möglich über das untenstehende Kontaktformular oder via Mail an beschwerde@kok-buero.de. Auf das Postfach haben zwei Mitarbeiter*innen der Geschäftsstelle des KOK Zugriff. 

Telefonische Anliegen werden entgegengenommen, die Beschwerde muss anschließend schriftlich eingereicht werden.

Eine anonyme Meldung ist möglich. Im Formular kann angegeben werden, ob eine Kontaktaufnahme oder Unterstützung bei der Suche nach alternativen Beratungsangeboten gewünscht ist.
 

Beschwerde einreichen

die mit * gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder
Die eingegebenen Daten werden vertraulich behandelt und nicht an Dritte weitergeleitet.

Ablauf der Beschwerdebearbeitung

1. Eingang der Beschwerde

Die Beschwerde geht über das Formular oder per E-Mail ein. Das Beschwerdepostfach wird von zwei Mitarbeiterinnen der Geschäftsstelle betreut.

2. Erste Prüfung

Die Geschäftsstelle prüft die Beschwerde.

Geprüft wird:

  • ob der Sachverhalt nachvollziehbar ist
  • ob Rückfragen notwendig sind
  • wer zuständig ist
  • welche nächsten Schritte möglich sind

3. Weiteres Vorgehen

wenn keine Kontaktaufnahme gewünscht ist

Wenn die beschwerdeführende Person anonym bleiben möchte oder keine Kontaktaufnahme wünscht, wird der Fall anonymisiert dokumentiert.

Die Stelle, über die sich beschwert wurde, wird informiert.

wenn Kontaktaufnahme gewünscht ist

Wenn Kontaktdaten vorliegen, nimmt die Geschäftsstelle innerhalb von drei Werktagen Kontakt zur beschwerdeführenden Person auf.

Geklärt werden:

  • Details zum Sachverhalt
  • die Erwartungen der beschwerdeführenden Person
  • mögliche Vorgehensweisen
  • Auf Wunsch unterstützt der KOK Sie dabei, eine andere Beratungsstelle zu finden.

4. Klärung der Beschwerde

Der KOK prüft die Beschwerde Schritt für Schritt. Ziel ist es, den Sachverhalt zu verstehen und eine faire Lösung zu ermöglichen.

Zuerst schildert die beschwerdeführende Person, was passiert ist und was sie sich wünscht.

Danach wird die Sicht der Stelle eingeholt, über die sich beschwert wurde.

Wenn beide Seiten zustimmen, kann ein Vermittlungsgespräch stattfinden.

Das Gespräch findet in Präsenz oder digital statt und wird moderiert.

Abhängig davon, über welche Instanz sich beschwert wurde, übernimmt die Moderation ein Mitglied des KOK-Vorstands oder es erfolgt eine Moderation durch eine externe Supervisorin.

Die Teilnahme ist freiwillig.

5. Ende des Verfahrens

Das Beschwerdeverfahren endet:

  • auf Wunsch der beschwerdeführenden Person
  • wenn keine weiteren Schritte gewünscht sind
  • wenn ein Vermittlungsgespräch abgelehnt wird
  • nach Abschluss eines Vermittlungsgesprächs

Bei pseudonymen Beschwerden erfolgt die Zuordnung über die verwendete E-Mail-Adresse oder ein vereinbartes Kürzel.

6. Dokumentation und Weiterentwicklung

Alle Beschwerden werden anonymisiert dokumentiert. Hierbei werden keine personenbezogenen Daten gespeichert. 

Die Auswertung dient der strukturellen Verbesserung der Arbeit des KOK.